Chef de Projet SI CRM & Relation Usager Omnicanale (H/F)

Notre client est un acteur national majeur de la prévention et de la santé au travail, dédié au secteur des particuliers employeurs et de l'emploi à domicile. Dans un contexte de structuration et de transformation de ses activités, il accompagne le déploiement de nouveaux services destinés à améliorer le suivi et la prévention des risques professionnels auprès de plusieurs millions de bénéficiaires.

Dans le cadre de l'évolution de son système d'information et de la modernisation de sa relation usager, notre client recherche un Chef de Projet SI CRM & Relation Usager Omnicanale expérimenté, afin d'accompagner les évolutions de son CRM, la digitalisation de son centre de contact et l'optimisation des parcours usagers.

Ce projet de transformation vise à améliorer la qualité, la fluidité et la cohérence des interactions avec les usagers, en intégrant une approche omnicanale associant notamment la téléphonie, les emails, les courriers entrants et sortants, les formulaires en ligne, les chatbots et les espaces digitaux.

Le consultant interviendra avec une forte dominante AMOA, en étroite collaboration avec les directions métiers, la Direction des Systèmes d'Information et les différents prestataires et intégrateurs. Il jouera un rôle central dans la compréhension des besoins fonctionnels, l'évolution des processus et la coordination des différents chantiers de transformation de la relation usager.

À ce titre, ses principales missions seront de :

Accompagner les équipes métiers dans le recueil, l'analyse et la formalisation de leurs besoins fonctionnels, en veillant à leur cohérence avec les objectifs de transformation de la relation usager ;

Analyser et modéliser les processus métiers existants, identifier les axes d'amélioration et contribuer à la définition des processus cibles et des impacts organisationnels et fonctionnels associés ;

Organiser et animer des ateliers de cadrage et de conception fonctionnelle avec les métiers, la DSI et les différents intervenants du projet ;

Accompagner les évolutions et l'optimisation du CRM, en veillant à son intégration avec les autres applications du système d'information ;

Contribuer aux travaux de digitalisation du centre de contact, notamment sur les processus métiers, les outils, l'organisation et les parcours utilisateurs ;

Participer à la définition, à la structuration et à l'optimisation des parcours usagers omnicanaux, afin de garantir une expérience cohérente et fluide entre les différents points de contact ;

Accompagner l'intégration et l'articulation des différents canaux de communication : téléphonie, emails, courriers, formulaires, chatbot, extranet et autres dispositifs digitaux ;

Assurer la coordination fonctionnelle entre les directions métiers, les équipes informatiques, les éditeurs et les prestataires intervenant sur les solutions de relation usager ;

Contribuer à la définition des solutions fonctionnelles et à l'analyse des impacts des évolutions envisagées sur les processus, les utilisateurs et l'architecture applicative ;

Participer à l'organisation et au suivi des recettes fonctionnelles, à la qualification des anomalies et à la sécurisation des déploiements ;

Accompagner les métiers dans l'appropriation des nouveaux outils et processus, en contribuant aux actions de conduite du changement ;

Assurer le suivi de l'avancement des différents chantiers, identifier les risques et les points de vigilance, préparer les arbitrages et proposer les actions correctives nécessaires.

Le poste nécessite une solide expérience en assistance à maîtrise d'ouvrage et en gestion de projets SI, associée à une bonne compréhension des problématiques de CRM, de relation client et de transformation des centres de contact.