Incident Manager - expérimenté - Banque à Lyon
DeodisFintechPubliée il y a 2 jours
~ 450 – 600 €/jFourchette estimée par FreelanceScope à partir du niveau d'expérience demandé : la source ne publie pas de TJM pour cette mission.
- Lieu
- Lyon · Télétravail non précisé
- Durée
- 3 ans
- Démarrage
- 27 novembre 2026
- Expérience
- Confirmé (3-6 ans)
- Langues
- Français, Anglais
- Contrat
- Freelance
Situer cette mission
Repères calculés par FreelanceScope sur les missions ouvertes de son catalogue — ils ne proviennent pas de l'annonce et n'engagent pas l'entreprise.
- 27 missions technicien support et exploitation sont ouvertes à Lyon en ce moment, sur 353 pour ce métier en France.
- 0 % des missions technicien support et exploitation de notre catalogue sont ouvertes en télétravail total.
- Compétences peu demandées ailleurs dans le catalogue : ServiceNow (190 missions), ITIL (193 missions). À séniorité égale, une compétence rare se négocie mieux.
Profil confirmé (3-6 ans) · Comment ces repères sont calculés
La mission
Incident Manager - expérimenté - Banque à Lyon
Animer Contribuer au pilotage de prestation externalisée Assistance
Contrainte forte du projet
Process managment en centre de service - Confirmé - Important environnement collaborateur (poste de travail) - Confirmé - Important maitrise outil ITSM - Confirmé - Important maitrise de outil bureautique - Confirmé - Important
Connaissances linguistiquesAnglais Professionnel (Secondaire)
Description détaillée
POSTE– SERVICE DELIVERY – INCIDENT MANAGER
Assurer en autonomie la supervision du delivery (suivi de l’activité entrante RUN). effectuer l’analyse des incidents et l’amélioration continue du service délivré et de la satisfaction utilisateur
DESCRIPTION DU POSTE
CONTEXTE Poste rattaché au service Centre d’assistance Technique CAT – Direction Support Retail Le service CAT a pour mission principale de piloter le contrat de prestation d’Assistance Technique de niveau 1 « helpdesk » fournie aux collaborateurs du Groupe, Retail France & International Les missions du Service CAT Chiffres Clés du périmètre géré par le service : - 35 000 sollicitations/mois (appels, chats) - 25 000 incidents/mois - 40 Etablissements (Clients) - 100 000 users
- Piloter la prestation fournie par le prestataire - S’assurer de la bonne application des process - Piloter l’amélioration de la prestation - Maitriser les flux d’incidents et/ou sollicitations au helpdesk - Contribuer à l’amélioration de la performance du centre de service
Les principales missions du poste :
Supervision du delivery (RUN) : Participer au pilotage de la prestation fournie par le prestataire
- Préparer le point de synchro quotidien avec le Centre de service - Assurer la supervision des sollicitations entrantes et du traitement des flux par le prestataire - Interlocuteur en cas de gestion de crise et d’impact au Centre de Service
Préparation et animation des comités d’incidents (Revue hebdomadaire et comité Shiftleft mensuel)
- Analyse et connaissance des flux entrants (typologie - volumétries) - Identification des variations et des nouveaux problèmes - Anticipation de la récurrence - Prévention et limitation des impacts utilisateurs - Analyse/identification des actions d’amélioration (qualité de traitement, escalade à tort, réouvertures, relances, …) - Participation aux comités techniques - Maitrise des KPI de performance (taux de résolution, d’escalade, de redescente,..) - Animation du plan d’action lié au shiftleft
Missions secondaires et transverses
- Accompagner le prestataire et contribuer à l’atteinte de ses engagements (qualité, résolution, performance) - Contribuer au suivi et à l’animation du plan d’amélioration continue de la prestation - Interagir avec le centre de service et les équipes de la chaine de support - Avoir une approche systématique de traitement (Industrialiser le process d’analyse, automatiser l’exploitation des données, modéliser la restitution)
QUALITES REQUISES
Compétences et connaissances techniques :
Compétences attendues
Indispensables
- ServiceNow
- ITIL