RUN / Incident Manager Senior (F/H)

Dans le cadre d’une mission au sein d’une tribu en charge de solutions de communication client à forts enjeux de disponibilité, nous recherchons un.e RUN / Incident Manager Senior.

Vous interviendrez comme point de coordination transverse du RUN et de la gestion des incidents auprès de plusieurs squads, équipes applicatives et équipes d’exploitation.

L’objectif est d’assurer la maîtrise opérationnelle du RUN, de piloter efficacement les incidents, notamment les incidents majeurs, et de garantir une bonne visibilité sur la qualité de service.

Il ne s’agit pas d’un rôle de simple suivi de tickets : vous devrez être capable de prendre le leadership opérationnel du RUN et des situations de crise.

Votre rôle :

Piloter l’activité RUN : incidents, backlog, ancienneté des tickets, SLA et indicateurs de qualité de service ;

Identifier les dérives et coordonner les actions correctives ;

Prendre en charge et coordonner les incidents significatifs et majeurs jusqu’au rétablissement du service ;

Organiser et animer les cellules de crise ;

Identifier et mobiliser rapidement les équipes techniques et applicatives nécessaires ;

Assurer les escalades vers les niveaux techniques ou managériaux appropriés ;

Maintenir une vision globale et structurée de la situation pendant les incidents ;

Assurer une communication régulière, factuelle et synthétique auprès des parties prenantes ;

Coordonner les travaux entre les squads, équipes d’exploitation / AppOps et autres contributeurs ;

Organiser les post-mortems et retours d’expérience après les incidents majeurs ;

Consolider les causes, impacts et plans d’actions et en assurer le suivi ;

Identifier les incidents récurrents et contribuer à la démarche de Problem Management ;

Suivre les changements et mises en production susceptibles d’avoir un impact sur le RUN ;

Produire et présenter les indicateurs RUN : volumétrie, SLA, backlog, ancienneté, récurrence et tendances ;

Préparer et animer les instances de suivi opérationnel ;