Technicien Assistance Confirmé -LMS

Contexte

Dans le cadre du traitement des demandes informatiques de la structure, le technicien assistance confirmé intervient sur l’analyse, la qualification, le suivi et l’orientation des requêtes utilisateurs. Il contribue à garantir une prise en charge efficace des besoins matériels et logiciels, en coordination avec les équipes internes et les supports externes.

Activité principale

Gestionnaire de requêtes informatiques : analyse des demandes, validation des besoins, suivi dans l’outil ServiceNow et coordination avec les entités compétentes jusqu’à la bonne orientation ou résolution de la demande.

Missions

·        Analyser et valider les demandes de matériel et de logiciel formulées par les utilisateurs.

·        Conseiller les utilisateurs et les demandeurs sur leurs besoins spécifiques, en assurant les échanges par téléphone, Teams ou courriel.

·        Saisir, qualifier et suivre les demandes dans l’outil ServiceNow.

·        Transférer les demandes vers les entités compétentes lorsque cela est nécessaire.

·        Déclencher les actions auprès des supports correspondants : infogérant, support de proximité, responsables produits ou équipes d’ingénierie.

·        Alerter la hiérarchie en cas de demande non standard, urgente ou nécessitant un arbitrage.

·        Prendre en charge des projets de Run impliquant la gestion de demandes multiples, la coordination d’actions et le conseil métier.

·        Maintenir un bon niveau de culture générale sur les équipements informatiques et les logiciels courants.

Compétences attendues

·        Bonne maîtrise des environnements Windows, de la suite Microsoft Office et des outils collaboratifs Microsoft 365, notamment Teams et Outlook.

·        Connaissance des équipements informatiques courants : postes de travail, écrans, périphériques, connectiques, imprimantes et accessoires.

·        Capacité à qualifier une demande utilisateur, identifier le besoin réel et orienter vers le bon circuit de traitement.

·        Maîtrise ou bonne connaissance d’un outil ITSM, idéalement ServiceNow, pour la saisie, le suivi et la traçabilité des demandes.

·        Capacité à communiquer clairement avec des interlocuteurs techniques et non techniques.

·        Bonne compréhension des processus de support informatique, d’escalade et de coordination entre équipes.