Abdnasser A.

Compétences

• Microsoft 3653/5
• Active Directory3/5
• Entra ID3/5
• Jira3/5
• Microsoft Teams3/5
• SharePoint3/5
• iOS3/5
• Android3/5
• Azure3/5
• VMware3/5
• Windows Server3/5
• Cisco3/5
• Intune3/5
• Microsoft Exchange3/5
• Hyper-V3/5
• Nutanix3/5
• GPO3/5
• SCCM3/5
• Fortinet3/5
• MFA3/5

Expériences

1. Service Delivery Manager Retail

   Depuis mai 2026

   • Supervision de la continuité des services IT sur un réseau national de 1 200 restaurants : Burger King, Hippopotamus, Léon, Pitaya, Volfoni, Au Bureau et autres enseignes du groupe. • Périmètre d'intervention IT Retail : prise en charge des problématiques liées aux équipements et solutions métiers : écrans de cuisine (KDS), bornes de commande, caisses POS, TPE, tablettes PAD, menu boards, bornes Wi-Fi, imprimantes SATO et systèmes de fidélité. • Coordination des équipes support N1/N2 dans un environnement à forte volumétrie de tickets : priorisation des demandes, gestion des escalades et suivi des incidents via Ivanti. • Gestion des incidents critiques impactant l'exploitation des restaurants : évaluation des impacts, mobilisation des intervenants et suivi du rétablissement des services. • Collaboration avec les infogérants IRIS, MERIM, NETPING et CSI : traitement des dysfonctionnements techniques, coordination des interventions terrain et suivi des actions jusqu'à résolution. • Optimisation des processus de support : amélioration des circuits d'escalade, clarification des responsabilités N1/N2 et fiabilisation du suivi des tickets. • Analyse de la qualité de service : identification des incidents récurrents, suivi des performances et mise en œuvre d'actions correctives. • Contribution à l'évolution du support Retail : adaptation des procédures, amélioration de l'organisation des équipes et renforcement de l'efficacité opérationnelle. • Appui technique ponctuel aux équipes support : prise en main à distance, réalisation de diagnostics et accompagnement à la résolution des incidents complexes.

2. Responsable support informatique

   Octobre 2023 — Mars 2026

   • Pilotage opérationnel du Service Desk via Jira pour un périmètre de 600 utilisateurs : gestion des incidents et demandes, suivi des SLA, analyse du backlog, pilotage des KPI et coordination des escalades jusqu’au rétablissement du service. • Supervision d’une activité support représentant 200 à 400 tickets mensuels : amélioration des procédures et suivi de la qualité de service délivrée aux utilisateurs. • Management et accompagnement d’une équipe de 3 techniciens Support de proximité : organisation de l’activité quotidienne, priorisation des actions, suivi des performances et montée en compétences. • Élaboration et présentation des reportings d’activité auprès du management : analyse des KPI, identification des tendances, suivi des engagements SLA. • Encadrement des incidents majeurs : coordination transverse avec les équipes DevOps, SecOps, Infrastructure et Exploitation, communication auprès des parties prenantes et suivi des plans de résolution. • Coordination des opérations techniques sur les différents sites : déploiements, migrations, renouvellements matériels, interventions planifiées et gestion des situations critiques. • Gestion du cycle de vie du parc informatique : déploiement, migration et maintien en condition opérationnelle des postes de travail, téléphones portables, équipements utilisateurs et solutions de visioconférence.

   • Jira
   • Backlog

3. Responsable Digital Workplace

   Septembre 2021 — Août 2023

   • Pilotage de l’environnement Digital Workplace du site parisien : supervision du poste de travail, accompagnement des collaborateurs et amélioration continue de l’expérience utilisateur. • Management d’une équipe de 3 techniciens Support de proximité : organisation de l’activité, répartition des priorités, accompagnement opérationnel et développement des compétences. • Garant de la qualité de service du poste de travail : suivi des irritants utilisateurs, analyse des tendances, amélioration des processus et optimisation du parcours de support. • Accompagnement des populations VIP et COMEX dans un contexte international anglophone : prise en charge des demandes sensibles, suivi personnalisé et coordination des actions avec les équipes IT. • Pilotage des environnements collaboratifs et audiovisuels : Microsoft Teams Rooms (MTR) et accompagnement des utilisateurs sur les outils collaboratifs. • Coordination avec les équipes Infrastructure, Sécurité et Applications pour le traitement des incidents complexes, l’amélioration des services et le suivi des actions correctives.

   • Microsoft Teams
   • Amélioration continue

4. Coordinateur support IT Retail

   Juillet 2019 — Juin 2021

   • Coordination du support IT du siège et du réseau de restaurants : gestion des incidents, accompagnement des utilisateurs, suivi des demandes et maintien de la continuité opérationnelle des points de vente. • Pilotage de l’infogérant en charge du support et de la maintenance des restaurants au niveau national : participation aux comités de suivi, contrôle des SLA/KPI, suivi des engagements contractuels et coordination des interventions terrain. • Suivi de la qualité des prestations délivrées par les partenaires externes : analyse des délais d’intervention, suivi des plans d’amélioration et optimisation continue du service apporté aux restaurants. • Administration des comptes utilisateurs dans Active Directory et Microsoft 365 : gestion des utilisateurs, groupes et licences. • Gestion du cycle de vie des équipements IT : suivi des achats, préparation, masterisation, déploiement et migration des postes Windows, tablettes, imprimantes et smartphones. • Contribution au projet de transformation Front & Back Office : participation à la définition des solutions matérielles et logicielles, phases de recette, préparation des déploiements et accompagnement des mises en production dans les restaurants. • Déploiement des infrastructures et équipements informatiques en points de vente : installation et mise en service des TPE, bornes de commande ACRELEC, caisses FEC et équipements associés. • Création et maintien des images systèmes adaptées aux environnements spécifiques du réseau retail afin de garantir la standardisation des postes déployés. • Formalisation des procédures techniques et guides utilisateurs à destination des équipes terrain pour améliorer l’autonomie et la qualité du support. • Accompagnement des collaborateurs dans l’adoption des outils IT et sensibilisation aux bonnes pratiques de sécurité informatique.

   • Active Directory
   • Microsoft 365

5. Technicien informatique

   Décembre 2017 — Mai 2019

   • Support IT N1/N2/N3 sur deux sites : gestion des incidents, déploiement, migration et maintien en conditions opérationnelles du parc informatique. • Administration des environnements Microsoft : Active Directory, Microsoft 365, Office 365, SharePoint et gestion des licences. • Participation aux projets de déploiement, de renouvellement matériel et d'accompagnement des utilisateurs.

   • Active Directory
   • Microsoft 365
   • SharePoint

6. Technicien support de proximité itinérant

   Janvier 2015 — Août 2016

   Support informatique itinérant N1/N2 auprès de grands comptes : Nokia, Mondelez, American Express, State Street Bank et Thomson Reuters.

7. Technicien supervision réseaux

   Octobre 2014 — Décembre 2014