Incident manager - H/F

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Anime la relation avec les établissements bancaires, pilote la résolution des incidents complexes et optimise les processus de production

Au sein du service Suivi des Incidents et Performances, nous recherchons un(e) Incident Manager – Production Bancaire & Workplace. Positionné(e) au cœur des enjeux de qualité de service et de satisfaction des établissements bancaires partenaires, ton rôle sera névralgique et stratégique : tu prendras en charge le pilotage des incidents en souffrance, l'animation des escalades, le suivi des interventions mainteneurs, ainsi que l'amélioration continue des processus ITSM et des fiches solutions.

Ton futur environnement

Tu évolueras sur le site de Toulouse, au sein d'une organisation dédiée à la production informatique bancaire d'envergure. En interface directe avec les établissements bancaires, les mainteneurs matériels/logiciels, le Centre de Services et les experts techniques (systèmes Windows, réseau, poste de travail), tu seras l'interlocuteur(trice) clé pour fluidifier le traitement des tickets complexes. Tu travailleras dans un cadre dynamique favorisant la proactivité, l'esprit d'équipe et la recherche permanente d'optimisation de la performance opérationnelle.

Tes missions clés

Gestion des Incidents Majeurs, Escalades & Relation Établissements (Mode RUN & PILOTAGE) :

Animer et piloter la relation avec les établissements bancaires pour le suivi, le traitement et la résolution des incidents en souffrance.

Prise en charge des réclamations et escalades complexes des établissements sous ta responsabilité pour débloquer les situations critiques.

Piloter les investigations et animer les crises/analyses transverses réunissant des experts techniques de différents horizons (task forces).

Assurer le suivi et la relance des interventions confiées aux mainteneurs externes et faire évoluer les matrices de responsabilités.

Animer et participer aux comités de restitution, de suivi des performances et d'échanges périodiques avec les entités bancaires.

Amélioration Continue, Support & Accompagnement (Mode PROCESS & CONSEIL) :

Identifier de manière proactive les incidents récurrents (Problem Management) et proposer des plans d'action structurés pour éradiquer les causes racines.

Assurer le lien quotidien avec le Centre de Services et collaborer avec les gestionnaires de la base de connaissances pour créer et optimiser les fiches solutions.

Accompagner et former les équipes internes des établissements bancaires à l'utilisation optimale des outils ITSM (ServiceNow).

Faire évoluer les processus de suivi de production pour réduire les délais de rétablissement (MTTR) et maximiser la satisfaction utilisateur.

Ton profil

Formation : Diplôme Bac+5 (École d'Ingénieurs, École de Commerce ou Master M2 informatique / gestion des SI - Code profil P128 - N4).

Expérience : Tu justifies d'une expérience solide et confirmée de 5 à 8 ans au sein d'une production informatique, avec une pratique affirmée en tant qu'Incident Manager ou Responsable Support Technique en environnement grand compte bancaire.