Salesforce Service Cloud Data & Process Harmonization PO

Responsabilités clés

1. Product Ownership et pilotage de la convergence mondiale

Agir en tant que Product Owner pour le chantier d'harmonisation des données et des processus de l'Assistance Client (Consumer Care) sur Salesforce, englobant 3 CRM répartis sur 3 fuseaux horaires différents.

Traduire les objectifs mondiaux et les besoins régionaux en un backlog priorisé, comprenant des exigences claires, des user stories, des critères d'acceptation, des dépendances, des risques et des indicateurs de réussite.

Animer des ateliers décisionnels avec les référents métiers (Business champions) et informatiques (IT champions).

Définir des principes qui équilibrent la standardisation mondiale et l'évolutivité (scalability) avec les exigences locales dûment justifiées.

Maintenir la feuille de route d'harmonisation, le registre des décisions, le plan d'action, les risques, les dépendances et les livrables du groupe de travail (Taskforce).

Permettre une collaboration efficace entre les différents fuseaux horaires grâce à des réunions structurées et une documentation asynchrone claire.

2. Évaluation et harmonisation de Salesforce Service Cloud

Évaluer et comparer les trois environnements CRM, notamment : les modèles de données, objets, champs, relations, types d'enregistrements et mises en page (page layouts) ; la gestion des tickets (cases), la catégorisation, le routage, les files d'attente, l'Email-to-Case, les canaux numériques et les flux de travail (workflows) ; les parcours utilisateurs, l'expérience des conseillers, la productivité et l'UI/UX ; l'automatisation, les Flows, les anciennes règles de flux de travail (legacy workflow rules), les développements spécifiques, les intégrations et la dette technique ; les rapports, les indicateurs clés de performance (KPI) opérationnels, la gestion des connaissances (knowledge management) et l'accessibilité des données.

Utiliser un CRM comme base de convergence initiale, tout en évaluant les forces, les lacunes, les risques et les fonctionnalités réutilisables des deux autres.

Définir les exigences métiers, fonctionnelles et de données pour l'état cible harmonisé de Salesforce Service Cloud.

Identifier les opportunités de simplification ou de suppression des champs redondants, des personnalisations, des configurations, des processus et des anciennes automatisations.

Collaborer avec las équipes techniques Salesforce pour confirmer la faisabilité, les dépendances et les priorités de mise en œuvre.

3. Harmonisation, qualité et enrichissement des données

Définir des normes de données communes pour l'Assistance Client, des définitions de KPI, un glossaire métier et les principes du modèle de données cible. Harmoniser les domaines de données prioritaires, notamment : les données des consommateurs, des comptes et des contacts ; les tickets (cases), les motifs de contact, les catégories, les résultats et les interactions de service ; les produits, les marques, les marchés, les connaissances, les commentaires (feedback), le consentement et les préférences ; les KPI opérationnels, de qualité, de productivité et d'expérience client.

Profiler les données prioritaires pour évaluer leur exhaustivité, leur exactitude, leur cohérence, leur unicité, leur validité, leur actualité et leur exploitabilité.

Définir des vocabulaires contrôlés, des conventions de nommage, des règles de validation, des contrôles de qualité des données, des correspondances source-cible (source-to-target mappings) et des logiques de transformation.

Coordonner les activités de nettoyage (cleansing), de standardisation, de normalisation, de déduplication, de résolution d'identité, d'archivage et de rétention des données.

Mettre en place des processus de rapprochement (reconciliation) et de suivi de la qualité pour garantir que les données restent fiables, traçables et adaptées au reporting ainsi qu'à l'activation.