Support Lead IA – H/F

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Anime la communauté des utilisateurs, pilote le support opérationnel et accélère l’adoption des solutions intelligentes

Dans le cadre du passage à l’échelle et de l’accélération de l’adoption des solutions d’intelligence artificielle au sein de ses équipes, un grand compte recherche un(e) Support Lead IA. Ton rôle sera transverse, moteur et garant de la satisfaction utilisateur : tu seras le point de contact privilégié des collaborateurs pour toutes leurs demandes liées aux outils d’IA, tout en pilotant le support opérationnel et en animant la communauté des utilisateurs.

Ton futur environnement

Tu évolueras au sein d’une équipe transverse dédiée à la transformation digitale et à l’excellence opérationnelle, au sein d’une DSI d’envergure (secteur bancaire ou financier). En prise directe avec les collaborateurs métiers, les développeurs, les administrateurs de plateformes et les équipes de gouvernance IA, tu seras au cœur du déploiement opérationnel. C’est le cadre parfait pour structurer des processus de support modernes, concevoir des bases de connaissances interactives et analyser les tendances d’usage terrain pour faire évoluer l’offre d’outils IA.

Tes missions clés

Point d’Entrée, Support Opérationnel & Résolution (Mode RUN & SUPPORT) :

Incarner le point d’entrée unique et privilégié des collaborateurs pour l’ensemble des questions, demandes d’accès et problématiques relatives aux outils d’IA.

Accompagner les utilisateurs dans l’installation, la configuration et la prise en main des solutions d’IA d’entreprise (Copilote M365, assistants de code, plateformes LLM internes).

Assurer le support de niveau N1/N2 sur les incidents d’accès, les configurations de postes, la gestion des quotas d’utilisation et les questions fonctionnelles (ServiceNow).

Suivre, analyser et restituer les indicateurs clés de performance (KPIs) : taux d’adoption, délais de résolution, volume de tickets et satisfaction des utilisateurs (Power BI, Excel).

Animation, Documentation & Valorisation des Usages (Mode CHANGE & CONSEIL) :

Organiser et animer des démonstrations dynamiques, des ateliers de prise en main (workshops) et des sessions de sensibilisation (Teams, Klaxoon).

Concevoir, enrichir et maintenir les supports d’accompagnement : foires aux questions (FAQ), tutoriels vidéo, fiches pratiques et guides d’utilisation au sein des bases de connaissances (Confluence, SharePoint).

Identifier les nouveaux cas d’usage émergents sur le terrain et faire remonter méthodiquement les besoins d’évolution aux équipes en charge des produits IA.

Veiller à la bonne application des règles de sécurité, de confidentialité des données et de gouvernance de l’IA auprès des utilisateurs.

Ton profil

Formation : Diplôme Bac+5 (Master 2, école d’ingénieurs ou de commerce) en informatique, management des systèmes d’information, ingénierie ou transformation digitale.

Expérience : Tu justifies d’une expérience confirmée de 5 à 8 ans en accompagnement à l’adoption d’outils digitaux, Change Management, support IT de niveau avancé ou animation de communautés technologiques en grand compte.

Expertise Support & Adoption Impérative :